AI wordt binnen organisaties op steeds grotere schaal ingezet. De technologie moet medewerkers ondersteunen, werkzaamheden versnellen en de productiviteit verhogen. Uit onderzoek van digitaal transformatieadviesbureau Adaptavist blijkt echter dat veel kenniswerkers negatieve gevolgen ervaren.

Voor het onderzoek werden 2.500 kenniswerkers uit het Verenigd Koninkrijk, de Verenigde Staten, Canada, Duitsland en Spanje ondervraagd. De resultaten wijzen op toenemende AI-vermoeidheid, zorgen over de kwaliteit van AI-output en een groeiende hoeveelheid controlewerk. Werknemers ervaren volgens het onderzoek een zogenoemde AI verification tax: de extra tijd en inspanning die nodig zijn om door AI gegenereerde informatie te controleren.

Verlangen naar de periode voor AI

Bijna twee derde van de ondervraagde kenniswerkers, 65 procent, geeft aan regelmatig terug te verlangen naar de manier waarop werd gewerkt voordat AI breed werd toegepast. Meer dan een derde, 38 procent, zou de technologie zelfs volledig uit de werkomgeving verwijderen wanneer daar de mogelijkheid toe bestond. Deze uitkomsten betekenen niet dat werknemers AI in alle gevallen afwijzen. Het laat wel zien dat de introductie van AI niet door iedereen als een verbetering van het werk wordt ervaren.

Werk wordt minder betekenisvol

De kwaliteit van AI-output heeft volgens werknemers ook gevolgen voor de manier waarop zij hun werk beleven. Bijna de helft van de respondenten, 46 procent, stelt dat het verwerken van AI-output van lage kwaliteit het werk repetitiever heeft gemaakt. Daarnaast geeft 37 procent aan zich door het gebruik van AI minder betrokken te voelen bij het werk.

AI kan snel grote hoeveelheden tekst, informatie of andere output produceren. Wanneer deze output onvoldoende bruikbaar of betrouwbaar is, moeten medewerkers echter alsnog veel tijd besteden aan controle en correctie. Het werk verschuift daarmee van zelf produceren naar het beoordelen en herstellen van door AI gegenereerd materiaal.

De AI verification tax

Een van de belangrijkste bevindingen uit het onderzoek is dat AI niet altijd de verwachte tijdwinst oplevert. Van de ondervraagde werknemers geeft 42 procent aan meer tijd kwijt te zijn aan het controleren en verifiëren van AI-output dan zij door het gebruik van AI besparen. Bijna de helft, 49 procent, stelt dat AI-output van slechte kwaliteit projecten actief vertraagt. Daarnaast is 55 procent van mening dat deze output de totale efficiëntie van teams vermindert. Deze resultaten laten zien dat het genereren van output op zichzelf nog geen productiviteitswinst oplevert. Wanneer medewerkers veel tijd nodig hebben om fouten, onjuistheden of tekortkomingen te herkennen en te corrigeren, kan het uiteindelijke werkproces juist trager worden.

Zorgen over creativiteit, misbruik en privacy

De werknemers die AI het liefst volledig zouden verwijderen, noemen daarvoor verschillende redenen. Van deze groep stelt 31 procent dat AI de creativiteit vermindert. Verder maakt 29 procent zich zorgen over mogelijk misbruik van de technologie. Nog eens 28 procent noemt toezicht en privacy als reden om AI uit de werkomgeving te willen verwijderen. De bezwaren hebben daarmee niet alleen betrekking op de kwaliteit van AI-output. Ook de gevolgen voor creativiteit, autonomie, privacy en verantwoord gebruik spelen een rol.

Werknemers ervaren druk om met AI te concurreren

Het onderzoek wijst daarnaast op een toenemende prestatiedruk. De helft van de ondervraagde werknemers, 50 procent, heeft het gevoel dat de eigen prestaties worden vergeleken met door AI gegenereerde output. Werknemers ervaren deze vergelijking niet altijd als eerlijk. Een kwart van de respondenten, 25 procent, gebruikt AI vooral om de bestaande werklast aan te kunnen. Daarnaast gebruikt 23 procent de technologie om het tempo van collega’s bij te houden. AI wordt daarmee niet alleen gebruikt om werkzaamheden inhoudelijk te ondersteunen. Voor een deel van de werknemers is het gebruik noodzakelijk geworden om aan de werkdruk en verwachtingen binnen de organisatie te kunnen voldoen.

Onduidelijkheid over het doel van AI

Een belangrijk probleem is dat veel werknemers niet begrijpen waarom zij AI in hun functie moeten gebruiken. Meer dan een derde van de respondenten, 36 procent, geeft aan vaak niet te begrijpen waarom van hen wordt verwacht dat zij AI gebruiken. Een even grote groep rapporteert AI-vermoeidheid als gevolg hiervan. Dit suggereert dat organisaties mogelijk te veel nadruk leggen op het gebruik van AI en te weinig op de vraag welk probleem ermee wordt opgelost. Het invoeren van AI wordt dan een doel op zichzelf, zonder dat voor medewerkers duidelijk is hoe de technologie hun werk daadwerkelijk verbetert.

Gebruik meten is niet hetzelfde als resultaten meten

Volgens Neal Riley, AI Innovation Lead bij The Adaptavist Group, richten organisaties zich bij AI-implementaties vaak vooral op adoptie. Zij meten bijvoorbeeld wie AI gebruikt en hoe vaak de technologie wordt ingezet. Dergelijke cijfers zeggen echter nog weinig over de gevolgen voor het werk zelf. Een hoog gebruiksniveau betekent niet automatisch dat processen beter verlopen, projecten sneller worden afgerond of teams productiever zijn. Organisaties zouden daarom niet alleen moeten tellen hoe vaak AI wordt gebruikt. Zij moeten vooral onderzoeken welke invloed de technologie heeft op de aard, kwaliteit en uitkomsten van het werk. Daarvoor is inzicht nodig in de verschillende werkzaamheden en waardestromen binnen de organisatie. Pas dan kan worden beoordeeld waar AI daadwerkelijk waarde toevoegt en waar de technologie vooral extra controlewerk veroorzaakt.

Veel werknemers blijven positief over AI

Ondanks de frustraties bestaat er onder werknemers nog steeds aanzienlijke steun voor verdere toepassing van AI. Meer dan twee derde van de respondenten, 67 procent, wil dat de eigen organisatie het gebruik van AI uitbreidt. Daarnaast vertrouwt 69 procent erop dat AI binnen de organisatie op een ethische manier wordt gebruikt. Ook stelt 66 procent dat de werkgever transparant is geweest over de invoering van AI. De onderzoeksresultaten laten daarmee een duidelijke tegenstelling zien. Werknemers staan over het algemeen open voor AI en verdere toepassing ervan, maar zijn tegelijkertijd kritisch over de praktische gevolgen en de kwaliteit van de output.

Zorgvuldige invoering van AI is noodzakelijk

Het onderzoek wijst niet uit dat AI per definitie schadelijk is voor werknemers of organisaties. De resultaten laten vooral zien dat de wijze van invoering bepalend is. Wanneer AI zorgvuldig wordt toegepast, met duidelijke kaders en passende ondersteuning voor medewerkers, kan de technologie het werk versterken. Wanneer organisaties vooral sturen op adoptie en gebruiksfrequentie, bestaat het risico dat AI leidt tot extra werkzaamheden, kwaliteitsproblemen en minder betekenisvol werk. De vraag is daarom niet uitsluitend hoeveel medewerkers AI gebruiken. Organisaties moeten vooral bepalen of AI het werk aantoonbaar verbetert.