Hoe een gepersonaliseerde livechat functie voor meer leads zorgt

Je ziet het steeds vaker op B2B websites en webshops: een livechat functie. Een livechat functie helpt bezoekers met hun zoektocht naar informatie of product of dienst. Het is voor veel B2B bedrijven een manier om op te vallen in het steeds sterker wordend competitief veld. Focus op klantbeleving lijkt de sleutel tot succes, mede omdat een positieve klantbeleving tot een verhoging  van conversie en leads zorgt.

Het belang van klantbeleving

Steeds meer organisaties zijn in staat om goede kwalitatieve diensten en producten aan te bieden in een bepaalde niche of sector. Het gevolg is dat klanten steeds moeilijker het verschil zien tussen bedrijven. Wat is nu eigenlijk het verschil tussen aanbieders? Een goed voorbeeld hiervan is bijvoorbeeld Hotjar en Mouseflow. Beiden bieden ze tracking software aan waar er kleine verschillen zitten in het aanbod. Een positieve klantbeleving in de vorm van een actief blog, goede recensies en snelle reacties op vragen maken dan het verschil.

Klanten zijn tegenwoordig steeds meer op zoek naar meer kwalitatieve factoren om een keuze te maken tussen aanbieders. Een onderzoek van onderzoeksbureau Walker laat zien dat business to business klantbeleving in de nabije toekomst de manier is voor bedrijven om zich te onderscheiden. Prijs, en in mindere mate, kwaliteit spelen hier een minder grote rol in. Een andere belangrijke conclusies die getrokken worden in hetzelfde onderzoek zijn de volgende:

• 65% van de klanten stopt met het gebruik van een merk bij een slechte klantenservice ervaring
• 57% van de klanten stopt met de aankoop van een product wanneer er niet snel gereageerd wordt op een vraag.

Een chatfunctie wordt veel gebruikt in de B2C markt, bekende partijen zoals Bol.com en Coolblue maken er dankbaar gebruik van. Ook in de B2B omgeving zie je het vaker, een webwinkel zoals Paradigit maakt het ook mogelijk om te chatten.  B2B kopers zijn immers ook B2C kopers in hun vrije tijd en nemen de ervaringen en verwachtingen mee vanuit het B2C proces in het B2B proces. Uiteraard zijn koopcycli in de B2B wereld langer en complexer maar ook in het B2B landschap wordt een groot deel van de koopcylcus (ruim 70%) online gedaan. Een livechat ondersteunt dit proces en helpt (toekomstige) klanten met hun ervaring en vragen en draagt dus positief bij aan de klantbeleving.

Voor- en nadelen van een chatfunctie

Aan het hebben van een chatfunctie op een website hangen zowel voor als nadelen. Een veel gehoord nadeel van een livechat is de bezetting. Aangezien men een snel antwoord verwacht op een vraag die mogelijk gesteld wordt dient er dus ook snel gereageerd te worden. Dit heeft impact op de personele bezetting van de livechat. Het onderzoek dat door LiveChat Inc. is gepubliceerd laat zien dat een reactie binnen 60 seconden een grote positieve impact heeft op de klantervaring. Maar ben je als organisatie wel in staat om dit te realiseren? En zijn alle chats wel relevant voor jouw bedrijf? Opdringerigheid en irrelevantie zijn twee andere nadelen die vaak naar voren komen als redenen om geen gebruik te maken van een chat op een website. Wanneer een chat als opdringerig wordt ervaren heeft het een averechts effect. Een voorbeeld hiervan is wanneer de chat elke keer opnieuw opent wanneer er een nieuwe pagina geopend wordt.

De voordelen van een chatfunctie zijn duidelijk, ook in de B2B markt. Uit een onderzoek van Forrester blijkt dat chats flink zijn toegenomen als manier van contact met een aanbieder. De belangrijkste redenen om een chatfunctie te installeren op jouw website:

• Kosten efficiëntie; een persoon is in staat om meerdere chats tegelijk te beheren, dit in tegenstelling tot telefonisch contact
• Gemak voor de klant; een korte vraag kan gelijk gesteld worden
• Een chat verhoogt conversie op je website – Meer leads en klanten
• Toename klanttevredenheid
• Betere inzichten in de klantvraag voor jouw organisatie

Kortom, een livechat draagt bij aan een positieve klant ervaring.

[alert type=”info” title=”Wilt u weten welke marketing opleiding bij u past? “] Klik hier en u weet het direct  

Minimaliseer de nadelen en begin vandaag nog met een livechat

Personalisatie van de livechat functie is een goede manier om de nadelen te minimaliseren. Wanneer de focus voor jouw bedrijf ligt op een bepaalde branche of selectie van bedrijven is het mogelijk om de chatfunctie enkel beschikbaar te stellen aan hen. Overige bezoekers zien de chat dan niet wat irrelevante gesprekken voorkomt. Deze manier is een aanvulling op de account based marketing aanpak die voor veel B2B bedrijven succesvol is. Personalisatie van de livechat is mogelijk met Klue. Door aan te geven welke bedrijven of branches voor jou relevant zijn kun je de chat enkel aan die bezoekende bedrijven laten zien. Dit is nog verder te personaliseren door extra eisen toe te voegen zoals het tonen van de livechat bij specifieke pagina’s of na het 3 keer bezoeken van de website door hetzelfde bedrijf. Klue werkt met elke livechat aanbieder en helpt je dus met het verbeteren van de klantbeleving en het binnen halen van leads via jouw website.

Bron: Hoe een gepersonaliseerde livechat functie voor meer leads zorgt

Auteur: Klue

Mogelijk ook interessant

In het verlengde van de inhoud van de artikelen op onze website, biedt Utrecht Business de mogelijkheid op het onderwerp/vakgebied een opleiding te volgen. Hiertoe worden verschillende varianten aangeboden.