De service medewerker als schakel tussen Cloud-, SaaS- en hardware-leverancier

Tijd is een relatief begrip, ook op de servicedesk. Eindgebruikers verwachten direct antwoord op een dringende vraag en laten we eerlijk zijn, vandaag de dag lijkt iedere vraag dringend. Maar wanneer duurt iets lang en wanneer lijkt iets lang te duren?

Eindgebruikers zijn in de loop der jaren steeds meer vertrouwd geraakt met IT. Zowel privé als op de werkvloer kunnen zij veel kleine problemen zelf oplossen met behulp van bijvoorbeeld Google of Tweakers. Lukt het niet een probleem zelf op te lossen, dan wordt de vraag en het al dan niet correcte antwoord daarop neergelegd bij de servicedesk. Omdat de vraag al door de eindgebruiker is onderzocht, leeft hij in de veronderstelling dat de servicedesk de vraag direct kan beantwoorden. 

Tijd is niet alleen relatief, het is ook kostbaar

Tegenwoordig is een vraag niet altijd zomaar opgelost, niet alleen vanwege de complexe technologieën maar ook vanwege de complexe samenwerkingen. Op de servicedesk werken meerdere partijen samen. De servicedeskmedewerker is de schakel tussen Cloud-, SaaS- en hardware-leverancier. Iedere vraag die binnenkomt, wordt volgens een vast protocol beoordeeld: hoe kritiek is de vraagstelling, kan de servicedeskmedewerker het probleem zelf oplossen en zo nee, welke externe partners zijn daar voor verantwoordelijk? Het spreekt voor zich dat het antwoord op een vraag waarbij externe leveranciers betrokken zijn over het algemeen langer op zich laat wachten.

Wanneer een organisatie of één van haar partners bepaalde IT-werkzaamheden heeft uitbesteed aan partijen in het buitenland, speelt tijd een extra grote rol. Niet iedere SLA is ingericht met een “follow the sun” principe waarbij op ieder moment van de dag iemand aanwezig is om een vraag te beantwoorden. En de servicedesk moet met meer dan alleen tijdzones rekening houden: ook taal kan een complicerende factor zijn. De servicedeskmedewerker moet zich verstaanbaar kunnen maken en daarna het antwoord op de vraag kunnen vertalen naar een heldere uitleg die de eindgebruiker vooruit helpt. Een verkeerde interpretatie kan fouten opleveren en dus zal de servicedeskmedewerker zorgvuldig te werk moeten gaan.

Het nut van soft skills

Omdat de klok nu eenmaal doortikt en de servicedeskmedewerker afhankelijk is van zijn collega’s en een complex partnernetwerk, is het voor hem belangrijk om de eindgebruiker te laten zien dat hij er bovenop zit. Allereerst neemt hij iedere vraag, inclusief de goedbedoelde en al dan niet relevante aangedragen oplossingen van de eindgebruiker, serieus. Hij zal de eindgebruiker laten voelen dat hij er alles aan doet om de eindgebruiker snel van dienst te zijn, zo koopt de servicedeskmedewerker als het ware tijd en begrip. Ondertussen gaat de servicedeskmedewerker adequaat aan de slag. Hij onderzoekt de vraagstelling en zet de juiste mensen voor hem aan het werk.

[alert type=”info” title=”Wilt u weten welke ICT opleiding bij u past? “] Klik hier en u weet het direct De servicedeskmedewerker houdt het hoofd koel maar toont wel begrip wanneer de gemoederen hoog oplopen. Een defecte printer vlak voor een belangrijke hoorzitting is voor een advocaat rampzalig. Voor hem lijkt iedere minuut dat hij niets hoort van de servicedeskmedewerker wel een uur te duren. Door de juiste werkprocedure te volgen, zich in te leven in de belevingswereld van de eindgebruiker in kwestie en de eindgebruiker te voorzien van verschillende updates, behoudt de servicedeskmedewerker de regie over het incident in kwestie.

De regie behouden

De tijd dat ieder technisch probleem onzichtbaar werd verholpen, ligt ver achter ons. Inleven, meedenken, begrip tonen maar ook delegeren aan externe partijen: het zijn allemaal voorbeelden van soft skills die steeds belangrijker worden voor een servicedeskmedewerker. De servicedeskmedewerker kent de organisatie waarvoor hij werkt door en door en weet welke problemen voor wie binnen de organisatie kritiek zijn. Hij leeft zich in en kan inschatten hoelang hij moet wachten op terugkoppeling van externe leveranciers. Hij kan daarmee stressvolle situaties omzeilen en de eindgebruiker voorzien van betrouwbare informatie. Het gaat niet meer zozeer om het snel oplossen van een probleem, maar het efficiënt managen daarvan – tot het gewenste resultaat is behaald.

Bron: Peak-IT

Mogelijk ook interessant

In het verlengde van de inhoud van de artikelen op onze website, biedt Utrecht Business de mogelijkheid op het onderwerp/vakgebied een opleiding te volgen. Hiertoe worden verschillende varianten aangeboden.