Business Development Innovatie Management

Feedback van customers krijgt weinig opvolging

Uit de Benchmark Digitale Klantbeleving blijkt dat de meeste grote Nederlandse bedrijven nog aan het begin staan van het monitoren van klantbeleving via digitale kanalen zoals websites en mobiele apps.

Bijna de helft van de ondervraagden uit het onderzoek vindt dat zij het redelijk goed doen in het monitoren van klantfeedback, maar de bedrijven doen vaak nog weinig aan gedegen opvolging richting de klant.

Onderzoek
Mopinion voert jaarlijks een benchmark uit onder professionals naar de status quo van Digitale Klantbeleving in Nederland. Voor het onderzoek zijn een kleine 1.000 professionals benaderd, werkzaam op het gebied van online marketing, e-commerce en/of marketing intelligence bij de tweehonderd grootste bedrijven van Nederland. Zij hebben een beknopte vragenlijst voorgelegd gekregen over de mate van activiteit binnen hun organisatie rondom digitale klantbeleving. Aan het onderzoek hebben verschillende Nederlandse financials, telecombedrijven, energieleveranciers en automotives deelgenomen. 

Hoe succesvol zijn bedrijven in het sturen op Digitale Klantbeleving?
“Van de ondervraagden vindt 49 procent zijn organisatie redelijk succesvol in het monitoren (meten en verbeteren) van Digitale Klantbeleving,” zegt Toon Alleman, Director Digital CEM binnen Mopinion. “Zo vindt 21 procent het nog te vroeg om dit te kunnen bepalen. Veel bedrijven verzamelen inmiddels klantfeedback via hun website of apps, om er vervolgens quick-wins uit te halen. Echter, vaak overstijgt deze feedback de verantwoordelijkheden van het desbetreffende team dat de metingen heeft ingericht. Vanaf daar blijft vaak waardevolle feedback van klanten onbehandeld,” meent Alleman. “Veel professionals vinden het lastig om binnen alle geledingen van de organisatie collega’s structureel te informeren, maar ook het aansporen tot interne actie richting de klant blijkt vaak een uitdaging.”

Stadia voor succesvol sturen op Digitale Klantbeleving
“Er zijn grofweg drie fasen te onderscheiden. Wij hebben deze Measure, Manage, Mastergedoopt. Deze fases zijn mede gebaseerd op internationaal erkende ‘Stages of Customer Experience Maturity’ van o.a. Temkin Group (USA) en Nunwood (UK).

LEES MEER   / BUSINESS INNOVATIE OPLEIDINGEN / INSCHRIJVEN GRATIS WEBINAR BUSINESS INNOVATION

Tags

Over de auteur

Michiel Noij

De redactie wordt verzorgd door Michiel Noij en Nomair van Wijk.

Heeft u inhoudelijke vragen en/of zoekt u ondersteuning bij een organisatievraagstuk?
Neem dan gerust contact met ons op. Een team van adviseurs staat u voor u klaar. U kunt contact opnemen met Michiel Noij en/of Nomair van Wijk via 030-2270497 (optie 6) en/of contact [at] ubsbusiness.nl

Laat een reactie achter

Klik hier om een reactie achter te laten