Engagement is het toverwoord…

Loyale klanten, minder churn (uitval) en meer diensten wegzetten bij vaste klanten. Het zijn bekende speerpunten bij bedrijven.

Organisaties gaan soms erg ver in hun zoektocht naar engagement met hun klanten. Te ver. Ik geloof eerder in content met een doel. Niet zomaar doelen, maar bewuste doelen, die gedragen worden door de doelen van de organisatie. 

Want wat gebeurt er zonder die doelen? Een voorbeeld: een financiële dienstverlener zet allerlei Facebookpagina’s op, in meerdere landen in het kader van sport. Tennis, fietsen, schaatsen….

Waarom doe je dat als financiële dienstverlener? Wat wil je ermee bereiken? (‘Of heb je soms niks beters te melden?’, zegt het duiveltje op mijn linker schouder. Dit duiveltje zit op mijn schouder als ik me verplaats in de gebruiker. Gebruikers zijn uiterst kritisch als iets niet bijdraagt aan hun persoonlijke doel.)

Uiteraard kan ik ook argumenten voor sponsoring verzinnen:

• ‘Het werkt positief op onze reputatie en naamsbekendheid.
• We tonen ons hiermee jong, actief, positief, gezond en dat is goed voor ons imago. Daarom willen wij hiermee geassocieerd worden, of
• mensen kijken naar deze sporten, en zo komt onze naam X rondjes per kwartier voorbij.’

…maar toveren doen ze vooral in sprookjes

Want is dit niet te mager? Ondanks grootse campagnes en grote belangen zie ik niet altijd een strategie. Wel zie ik vaak acties die veel geld kosten, waarbij ik me afvraag of er ook gemeten wordt. Wat biedt het concreet aan je vaste klanten?

En wat biedt het je andere stakeholders, je eigen directie? Als we ons als marketeers zelf in de spiegel aankijken, bieden we die directie dan ook de beste oplossing? Voor hun zorgen en ambities rondom de business? Ik vind van niet. We kunnen onze collega’s beter helpen bij hun werk, met ons vak, en echte waarde toevoegen.

Bedrijven moeten communicatie gerichter inzetten om hun echte business goals te halen.

Respecteer je klanten en neem hen serieus. Een holle frase om klanten te verleiden met een mooie belofte, daar trapt een klant gedurende korte tijd in. Net lang genoeg om even aan ‘m te verdienen. Maar tegenwoordig zeker niet lang genoeg om te zorgen dat je klant loyaal blijft aan je merk.

Content is key

Wat je nodig hebt om loyale klanten te krijgen is content die relevant is. Die krijg je met  goede content doelen. Waarom is content nog steeds king? Mensen komen voor content, en niet voor een kanaal.

Als Vodafone dus roept: Power to You is dat een krachtige tagline. Heb ik ook echt power als klant? Als klant heb ik er nooit wat van gemerkt. Walk your talk? Nee dus.

Vragen die bij mij zouden opborrelen:

• Wat betekent ‘power geven aan je klant’ voor de content en hoe je content maakt?
• Voor de manier waarop klanten worden geholpen? Voor de manier waarop je je service biedt?
• Voor de aanpalende producten en diensten die je levert of ontwikkelt? Zowel voor de particuliere als de zakelijke markt?
• Welke engaging activiteiten kan je verzinnen die je klanten power geven? Ook off topic?

Als je zo content doelen formuleert, dan kun je maximaal creatief zijn. Bovendien kun je het organisatiebreed afspreken. Alle afdelingen weten op welke manier zij kunnen bijdragen aan het ‘power geven aan klanten’. Sterker nog, dat doen ze waarschijnlijk al, maar nog (te) onzichtbaar. Je begrijpt vast dat je zonder centraal draagvlak voor deze content goals kansloos bent om je USP’s optimaal uit te nutten.

Turn the churn? Be relevant

Nog een laatste tip: per organisatie heb je drie a vier basic content goals nodig. Denk hierbij aan content goals zoals: ‘makkelijker maken’ , ‘controle geven’, ‘opkomen voor belangen van klanten’ et cetera. Een content goal bevat altijd een werkwoord. Je content doet iets. Je content moet effect hebben en iets teweeg brengen. Daarom zijn content goals ‘doe’ zinnen die veel impact hebben op de manier waarop je communiceert en hoe je je gedraagt als bedrijf.

Komen die content doelen uit de lucht vallen? Nee. Hoe dan wel? Daarover een volgende keer.

Zijn er loyalty en churn issues bij jouw organisatie? Stap dan over en zet content centraal. It can be done! Ik hoor graag wat jullie vinden.

Marja Koster – Management consultant | (online) communicatie | contentstrategie | content marketing at Content Kings

Het bericht Turn the churn? Be relevant ! verscheen eerst op Content Marketing Management.

Mogelijk ook interessant

In het verlengde van de inhoud van de artikelen op onze website, biedt Utrecht Business de mogelijkheid op het onderwerp/vakgebied een opleiding te volgen. Hiertoe worden verschillende varianten aangeboden.