Business Development Innovatie Management

Customer intelligence voor intelligente marketing

De kruidenier van vroeger wist exact wat mevrouw Jansen op dinsdagmiddag in zijn winkeltje kwam kopen. Hij zorgde er daarom voor dat de boodschappentas alvast klaarstond met al haar favoriete producten. Zo hield hij tijd over om mevrouw Jansen nog even te wijzen op een nieuw product dat hij net binnen had en dat écht iets voor haar was. Ouderwets? Nauwelijks. Ook nu is het centraal stellen van de klant nog steeds het ‘wondermiddel’ voor verkoopsucces. Wat het lastiger maakt, is dat er tegenwoordig veel meer klanten zijn. En dat ze steeds vaker online kopen en we ze dus niet meer face-to-face in onze winkel zien. Customer intelligence zorgt ervoor dat ieder bedrijf haar klanten nog steeds even persoonlijk kan bedienen als de kruidenier van vroeger.

Wat is customer intelligence?

Door te analyseren wat in het verleden is gebeurd, kunt u de toekomst voorspellen. Customer intelligence is niets meer dan het verzamelen, analyseren en gebruiken van klantdata om de toekomst te voorspellen. Het gaat daarbij bijvoorbeeld om het meten en analyseren van aankoopgedrag en webgedrag, zoals kliks op websites en transactie-informatie. Deze informatie kan worden aangevuld met data uit externe bronnen, bijvoorbeeld van webanalysetools en social media data. De verzamelde informatie wordt continu bijgewerkt en gebruikt om de klant steeds beter te leren kennen. Dat maakt gerichte en gepersonaliseerde klantbenadering mogelijk. U kunt hierdoor het goede product op het juiste tijdstip aanbieden aan uw klanten. Hoognodig, want klanten zijn door het internet steeds machtiger geworden. Ze vergelijken producten en diensten steeds meer en accepteren geen ‘one size fits all‘ benadering meer. Bedrijven moeten ‘relevant’ zijn en alleen berichten sturen die zijn afgestemd op de specifieke behoeften van de klant. Aanbiedingen voor mevrouw Jansen moeten nog steeds gericht zijn op wat ze iedere dinsdagmiddag koopt.

Wat kunt u met customer intelligence?

Klanten worden niet boos als ze iedere dag een e-mail van u ontvangen. Ze worden boos als die e-mails in hun ogen onzin zijn. Met customer intelligence zorgt u ervoor dat u enkel de juiste mails naar uw klanten stuurt, daarmee behaalt u een hogere conversie en grotere klanttevredenheid. Klanten zien uit naar uw berichten en kopen meer mits de informatie en aanbiedingen die ze ontvangen op hun wensen zijn afgestemd. Marketeers begrijpen het belang van ‘relevant zijn’, maar veel e-mailings worden toch nog steeds ongesegmenteerd verzonden. Dat gebeurt doordat marketeers simpelweg onvoldoende inzicht in hun klanten hebben. Customer intelligence helpt hen met: 

  • Eén centraal klantbeeld waarin alle gegevens over de klant (van aankoopgedrag tot klikgedrag) samenkomen.
  • Eenvoudige analysemogelijkheden die vaak geen capaciteit van de IT-afdeling vragen.
  • De mogelijkheid nauwkeurige segmenten samen te stellen op basis van werkelijk klantgedrag (in plaats van buikgevoel) waarmee passend en gericht kan worden gecommuniceerd.

Customer intelligence in de praktijk

Klinkt het voorgaande nog te theoretisch? Dit zijn drie voorbeelden die een praktisch beeld geven van wat marketeers met customer intelligence kunnen.

  • Focus op waardevolle klanten. Waarom zou u klanten korting bieden als ze toch al bij u kopen? En waarom zou u mailings sturen naar klanten die ooit iets kochten maar dat terugstuurden – en nooit meer van zich lieten horen? Met een goede customer intelligence tool richt u zich op uw meest waardevolle klanten met een boodschap die bij hen past, maar die ook uw omzet maximaal ten goede komt.
  • Focus op de juiste prijscategorie. Een klant die houdt van duur en groot, kijkt uit zichzelf niet snel naar goedkoop en klein. Het is dus niet verstandig die klant een ‘downsize’ aanbieding te doen. Wijst u de grote uitgever erop dat er ook mogelijkheden voor een kleiner budget zijn, dan kon hij wel eens overstag gaan – en wordt u een dief van uw eigen portemonnee. Voorkom dus dat u een Skoda aan een BMW-rijder aanbiedt. U kunt wél proberen een BMW aan een Skoda-rijder te verkopen.
  • Focus op wat klanten zoeken. Heeft uw websitebezoeker geklikt op bikini´s en badpakken? Dan wekt u slechts irritatie op als u een e-mailing stuurt over ski´s en parka´s. Uw e-mail wordt niet geopend, de klant is niet tevreden. Hoe dan wel? Stuur niet iedereen de e-mail over parka’s, simpelweg omdat dat nu eenmaal uw aanbieding is. Segmenteer, zodat de klant van de bikini´s misschien een aanbieding krijgt voor een strandlaken of  snorkel. Klant blij, u blij. Want de kans dat u verkoopt is een stuk groter.

Ook interessant: Internet of Things

[alert type=”info” title=”Leestip: De lerende organisatie: het verandermanagement voorbij. Volgens sommigen is verandermanagement, als aparte discipline, slechts een lapmiddel voor gebrekkig aanpassingsvermogen van organisaties.”] Lees het artikel

Wilt u nóg een stap verder gaan? Laat uw producten dan direct met uw klanten communiceren. Toekomstmuziek? Integendeel!

Auteur: Jeffrey Rijkhoff. Jeffrey schrijft sinds 2002 commerciële teksten voor reclamebureaus, goede doelen, overheden en bedrijven. Daarnaast schrijft hij met regelmaat nieuwsbrieven, whitepapers, blogs en andere informatieve stukken voor zijn opdrachtgevers. Door zijn marketingachtergrond in de financiële dienstverlening (hij werkte onder andere als campagne manager bij Zwitserleven) is hij vooral sterk in financiële en marketing gerelateerde onderwerpen – en in het eenvoudig beschrijven van ingewikkelde materie. Meer informatie over Jeffrey.

Tags

Over de auteur

Michiel Noij

De redactie wordt verzorgd door Michiel Noij en Nomair van Wijk.

Heeft u inhoudelijke vragen en/of zoekt u ondersteuning bij een organisatievraagstuk?
Neem dan gerust contact met ons op. Een team van adviseurs staat u voor u klaar. U kunt contact opnemen met Michiel Noij en/of Nomair van Wijk via 030-2270497 (optie 6) en/of contact [at] ubsbusiness.nl

Laat een reactie achter

Klik hier om een reactie achter te laten