Business Development Innovatie Management

Managen: de kunst van het balanceren van belangen en verwachtingen

Onlangs was ik op uitnodiging van ADP Nederland te gast bij het ‘HR Vision Dinner’ en daar was als gastspreker uitgenodigd Jerry Tims van FedEx. Hij vertelde over het grote belang dat FedEx hecht aan de kwaliteit van het management en dan vooral aan de kwaliteit van de eerstelijns managers want dat zijn de teams die de diensten leveren aan de klant.

FedEx heeft dan ook een uitgesproken visie op de taak van een manager, namelijk het bewaken van de gezonde balans tussen de belangen van People (medewerkers), Service (dienstverlening aan de klant) en Profit (winst voor de aandeelhouder). Intern spreekt men bij FedEx over het ‘PSP-model‘.

Vaak vallen de belangen van medewerkers, klanten en aandeelhouders samen: tevreden klanten leiden tot meer winst en ook tot meer voldoening of beloning voor medewerkers. Maar soms botsen de belangen, denk aan de situatie waarin een medewerker op een dag verlof wil en op dezelfde dag heeft een klant een spoedopdracht waarvoor ook een (duurdere) uitzendkracht kan worden ingehuurd. Dan is het de taak van de manager om deze verschillende belangen te wegen en een beslissing te nemen. In de ene situatie geeft de manager verlof aan de medewerker en huurt zij een uitzendkracht in ten koste van de winst en in de andere situatie zal de manager de aanvraag voor verlof van de medewerker weigeren.Of meer in het algemeen: een hogere beloning van medewerkers leidt tot lagere winst of een hogere prijs voor de dienstverlening leidt weliswaar tot meer winst, maar tot minder tevreden klanten. FedEx wil de belangen van alle betrokkenen respecteren en alleen de manager die de situatie ter plekke kent, kan de juiste beslissingen nemen.

Eigenlijk volgt FedEx een stakeholderbenadering. Maar, naast klanten, medewerkers en aandeelhouders, zijn er natuurlijk nog andere stakeholders. Denk aan leveranciers, overheid, belangenverenigingen en het milieu. Zelf zou ik in het PSP-model in ieder geval de leveranciers (suppliers) willen toevoegen want voor veel organisaties zijn leveranciers, als samenwerkingspartners in de keten, van strategisch belang. Dan ontstaat het volgende model (‘PSPS’):

LEES MEER / BUSINESS INNOVATIE OPLEIDINGEN / INSCHRIJVEN GRATIS WEBINAR BUSINESS INNOVATION

Tags

Over de auteur

Michiel Noij

De redactie wordt verzorgd door Michiel Noij en Nomair van Wijk.

Heeft u inhoudelijke vragen en/of zoekt u ondersteuning bij een organisatievraagstuk?
Neem dan gerust contact met ons op. Een team van adviseurs staat u voor u klaar. U kunt contact opnemen met Michiel Noij en/of Nomair van Wijk via 030-2270497 (optie 6) en/of contact [at] ubsbusiness.nl

Laat een reactie achter

Klik hier om een reactie achter te laten