Inkoopmanagement

Meer aandacht voor leveranciers: Een hogere service aan klanten

Ik zie vaak dat organisaties met name gericht zijn op het verbeteren van hun leverprestatie aan de klanten en dat de prestatie van de toeleveranciers onderbelicht blijft. Een beeld dat goed te begrijpen valt omdat juist de service aan de klant en de klanttevredenheid het commerciële succes van een organisatie bepalen.

Bovendien zijn de verwachtingen van de klanten in de laatste jaren (met name bij de internetverkopen) enorm gestegen. Organisaties zullen sterk in de voorkant van de keten moeten investeren om niet achter te lopen of liever nog voorop te lopen ten opzichte van de concurrentie. Meer en meer raken de consumenten er gewend aan om in hun online aankopen keuze te hebben uit een mega assortiment. Waarbij er de volgende dag geleverd kan worden op de door hun gewenste tijdstip en ze gedurende het gehele leverproces op de hoogte worden gehouden van de voortgang. Tegelijk zien we in zowel online-, winkel- als B2B-verkopen dat de levenscycli van artikelen steeds korter worden.

Het vraagt nogal iets van de organisaties om hieraan te kunnen voldoen. Niet alleen zullen deze hun assortimenten moeten uitbreiden en de zoekfunctionaliteiten van hun website moeten verbeteren. Maar ze zullen ook voorraden van de nieuwe artikelen moeten aanleggen, strakke afspraken moeten maken met hun transportorganisaties en investeren in automatiseringssystemen en mechanisatie die een snel en accuraat bestel- en leverproces ondersteunen.

Uit eerste hand weet ik hoeveel tijd en moeite al deze inspanningen vragen. Het is dan ook goed te verklaren dat de achterkant van de logistieke keten (het leveranciersmanagement) op dat moment iets minder aandacht krijgt. Het is bijna ondoenlijk om terwijl dit allemaal gebeurt ook nog de samenwerking met de toeleveranciers op te pakken.

MEER AANDACHT VOOR LEVERANCIERSMANAGEMENT IS EEN NOODZAKELIJKE VOORRAADWAARDE OM KLANTTEVREDENHEID TE VERHOGEN

Toch wil ik hier pleiten voor meer aandacht voor de leveranciersprestatie. Het beheersen van de leverprestatie is namelijk geen luxe, maar een noodzakelijke voorwaarde om aan de verwachting van de klanten te voldoen. Of omgekeerd, het niet volwassen managen van de prestatie van de toeleveranciers leidt vaak tot grote problemen die de prestatie aan de klanten direct raken.

Het meest tastbaar is deze impact wanneer artikelen door leverproblemen van leveranciers niet beschikbaar zijn voor de klanten. Het publiceren van een groot assortiment heeft alleen zin wanneer de artikelen ook daadwerkelijk geleverd kunnen worden. Het niet beschikbaar zijn van de artikelen is een grote ergernis van consumenten en verlaagt hun tevredenheid en loyaliteit.

Ik weet niet hoe het u vergaat, maar wanneer ik een artikel wil bestellen die niet op voorraad is, ga ik niet wachten tot het weer beschikbaar komt. Met een paar klikken van de muis vind ik vaak hetzelfde artikel bij een andere organisatie die de voorraad wel op orde heeft en zal ik het daar bestellen.

Vaak compenseren organisaties de lage leverbetrouwbaarheid van de toeleveranciers dan ook door zelf hogere veiligheidsvoorraden aanleggen. De hoge service aan de klant kan hiermee worden gegarandeerd, maar hier wordt een hoge prijs voor betaald. Niet alleen vragen deze extra voorraden een hoog kapitaalbeslag, maar ook veel ruimte in de magazijnen welke niet meer beschikbaar is om nieuwe assortimenten toe te voegen. Bovendien brengen de hoge voorraden grote risico’s met zich mee. Bijvoorbeeld doordat de artikelen het einde van hun economische of technische levensduur bereiken en de voorraden niet meer verkocht kunnen worden.

Onvoldoende aandacht voor de achterkant van de keten zal dus leiden tot een beperkte beschikbaarheid of hogere kosten welke direct de service aan de klanten, dus de voorkant van de keten raken. Het verdient dan ook aanbeveling bij de inrichting van de Supply chain de voor- en achterkant van de keten gelijkwaardig te benaderen.

AANDACHT VOOR LEVERANCIERSMANAGEMENT LEIDT SNEL TOT RESULTAAT

Het mooie van op het optuigen van leveranciersmanagement is dat er relatief weinig investeringen voor nodig zijn en dat er snel goede resultaten kunnen worden behaald.

figuur leveranciersmanagement

Uitgebreide ondersteunende systemen en hardware zijn vaak niet nodig. Wat vooral wordt gevraagd is de juiste focus in de organisatie en een hoogwaardige samenwerking tussen alle logistieke en commerciële functies die met de leveranciers samenwerken.

In het kort komt leveranciersmanagement erop neer dat:

  • er duidelijke afspraken met leveranciers worden gemaakt over wat er minimaal van hen wordt verwacht,
  • dat ook de gevolgen worden bepaald indien leveranciers hier niet (op tijd) aan kunnen voldoen,
  • dat hun prestaties vervolgens worden gemeten,
  • dat deze prestaties ook onderdeel worden van een structurele overlegstructuur waarin zowel logistieke als commerciële functies een rol hebben.

[alert type=”info” title=”Leestip: Doe het zelf inkoopbesparingsanalyse”] Lees het artikel

Met een gerichte aanpak waarin de verwachtingen naar leveranciers vooraf duidelijk worden benoemd en gemanaged zullen de operationele problemen achteraf snel afnemen. Bovendien leiden de structurele gesprekken met de leveranciers vaak tot een betere relatie met de toeleveranciers waardoor ook andere commerciële en logistieke kansen in de keten beter worden benut.

Een relatief beperkte investering verdient zich zo snel terug in lagere kosten en een betere prestatie aan de klant.

AuteurErik-Jan Smit, management Consultant Supply Value,  is deskundige op het gebied van supply chain management processen. Erik heeft in de 15 jaar bij C1000 in verschillende rollen op de supply chain management afdeling gewerkt. Bij C1000 was Erik-Jan onder andere verantwoordelijk voor het opbouwen van het logistieke leveranciersmanagement en de samenwerking met categorymanagement. Naast C1000 heeft Erik-Jan ook nog bij Expeditie Centrum Groningen en op het Europese hoofdkantoor van Staples (leverancier van kantoorartikelen) gewerkt.

Tags

Over de auteur

Michiel Noij

De redactie wordt verzorgd door Michiel Noij en Nomair van Wijk.

Heeft u inhoudelijke vragen en/of zoekt u ondersteuning bij een organisatievraagstuk?
Neem dan gerust contact met ons op. Een team van adviseurs staat u voor u klaar. U kunt contact opnemen met Michiel Noij en/of Nomair van Wijk via 030-2270497 (optie 6) en/of contact [at] ubsbusiness.nl

Laat een reactie achter

Klik hier om een reactie achter te laten