Digitalisering & ICT

CRM: verdiep het contact met uw prospects

Met een goed ingericht CRM kunt u de gun-factor bij koude acquisitie beïnvloeden. Maar welke informatie uit een gesprek slaat u op om uw CRM zo effectief mogelijk te maken?

Wanneer u koude acquisitie pleegt en u krijgt een prospect aan de lijn, dan is de kans groot dat in het gesprek allerlei informatie wordt uitgewisseld. De vraag is wat u daarvan opslaat in uw CRM-systeem. Wat u tijdens een gesprek noteert is afhankelijk van wat u eerder aan basisinformatie over de betreffende organisatie en persoon hebt kunnen vinden. Daarna is het van belang goed te letten op de kwalificatie-informatie. Maar wie de gun-factor echt wil beïnvloeden, is ook alert op persoonlijke informatie die in het gesprek naar boven komt.

[sidebar name=”In-post advertisement “]

Informatie verzamelen

Tijdens de voorbereiding heeft u vanzelfsprekend adres, telefoonnummer, contactpersoon en  functie achterhaald. Daarnaast heeft u over die contactpersoon ook al de nodige informatie verzameld. U hebt zijn of haar LinkedIn-profiel bekeken, wellicht zijn of haar tweets gelezen en een inschatting gemaakt van wie u ongeveer aan de lijn gaat krijgen. De belangrijkste zaken die u hierbij zijn opgevallen (studie, gemeenschappelijke interesses, gedeelde LinkedIn kennissen. etc.) heeft u alvast in uw CRM-systeem vastgelegd.

Bij het gesprek met de prospect komen vervolgens diverse zaken naar voren die u dient vast te leggen om een beeld te krijgen van uw kansen. Hoe staat de prospect tegenover uw voorstel? Heeft het bedrijf ervaring met andere leveranciers? Wat wordt er over het budget gezegd? Hoe vindt de besluitvorming plaats? Dit zijn allemaal zakelijke aspecten die u moet noteren, opdat u bij het volgende contact nog precies weet wat er gezegd is, wat uw kansen zijn en hoe u op te stellen in het gesprek.

Maar bij dit alles is de ‘klik’ met de gesprekspartner van het grootste belang en daarbij kan het opslaan van persoonlijke informatie een allesbepalende factor zijn.

Persoonlijke informatie

Persoonlijke informatie die u tijdens het gesprek krijgt kan van cruciaal belang zijn voor het verkrijgen van de gun-factor. In het kader van het zorgen voor de ‘klik’ is het daarom belangrijk dat u ook deze informatie noteert. Die omvat een heel scala aan onderwerpen, ik noem er hier een paar:

  • familie (geboorte/overlijden/ziekte);
  • sport activiteiten;
  • hobby’s;
  • vakanties;
  • verhuizingen.

Wanneer noteren?

Voor mij persoonlijk werkt dit het beste, door al tijdens het gesprek op een geeltje aantekeningen te maken. De informatie verwerk ik vervolgens direct na het gesprek in mijn CRM-systeem, omdat die op dat moment nog vers in mijn geheugen zit. Als ik dat aan het eind van een dag bellen moet doen, zijn veel details al compleet verdwenen. Heel bewust typ ik het niet tijdens het gesprek in, want dat leidt me af van het gesprek. Bovendien komt het bij de klant erg zakelijk over als hij het tikken op het toetsenbord hoort.

Een praktijkvoorbeeld
Onlangs zocht ik contact (koud) met een marketingmedewerker van een bank. Tijdens het allereerste gesprek toonde hij belangstelling voor mijn voorstel, om een presentatie voor de bank te geven. Hij gaf aan dat hij dit wel even intern wilde afstemmen. Ik wilde uiteraard graag met hem afspreken wanneer ik hem daarover opnieuw kon bellen en vroeg of dat de week daarop al zou kunnen. Daarop antwoordde hij dat dat niet ging, omdat hij zich moest voorbereiden op zijn HBO-examen, dat dan zou plaatsvinden. Vervolgens begon hij uit te weiden over zijn achtergrond als profvoetballer, maar dat hij vanwege die carrière zijn opleidingen nooit had afgemaakt en dat hij, toen hij na zijn profcarrière opeens werk zocht, zonder ‘papiertje’ zat. Hij beschreef hoe blij hij was dat deze bank hem het vertrouwen had geschonken om te mogen beginnen en dat hij nu dus in de baas zijn tijd en voor diens rekening een mooie opleiding mocht volgen.Uiteraard heb ik deze informatie beknopt genoteerd in mijn CRM-systeem. Een aantal weken later had ik hem weer aan de lijn. Nadat we eerst over de zakelijke kant van het verhaal hadden gesproken, vroeg ik hem aan het eind nog even hoe zijn examen was gegaan. Hij was even verbaasd dat ik dat nog wist, maar vertelde toen uitgebreid over de problemen die er waren geweest met het examen en over zijn vragen omtrent  hoe dat nu verder moest. Ik vernam duidelijk dat hij gecharmeerd was van het feit dat ik dit detail nog wist en er naar vroeg in het gesprek.

[alert type=”info” title=”Leestip: IT& Business Process Mangement”] Lees het artikel

Oprechte interesse versus trucje

Prospects hebben uitstekende voelsprieten om te bepalen of uw interesse echt of nep is. Dit heeft veel te maken met de manier waarop u de informatie die u heeft verzameld inzet. In het praktijkvoorbeeld had ik ook mijn interesse kunnen tonen met een gesloten vraag: ‘Ging je examen goed ?’ en als hij dan ‘Ja hoor’ had gezegd, had ik kunnen antwoorden met ‘Oh, mooi’.
Was het zo gegaan, dan had mijn gesprekspartner weliswaar geweten dat ik “onthouden” had, dat hij examen moest doen, maar hij had ook uit de vraagstelling kunnen opmaken dat het me eigenlijk niet al te veel interesseerde. Uw oprechte interesse in uw prospects kunt u juist laten blijken door met ze over persoonlijke dingen te praten, zoals u dat met een vriend of vriendin zou doen. Dat u een systeem nodig heb om de informatie bij te houden, dat zal niemand echt verbazen.

Conclusie
Noteer niet alleen de zakelijk inhoudelijke informatie in uw CRM-systeem, maar besteedt vooral aandacht aan het noteren van de meer persoonlijke aspecten die besproken zijn, zodat de gun-factor toeneemt en u hierop kunt terugkomen, bij een volgend telefoongesprek of tijdens een afspraak.

Verkopersonline

Victor Bonke

Als bevlogen spreker, trainer en coach helpt Victor salesmensen bij (koude) acquisitie, gebaseerd op zijn eigen meer dan 30 jaar ervaring. Daarnaast leert hij sales hoe ze LinkedIn als een effectief acquisitietool kunnen gebruiken. Acquiro  LinkedIn4Biz
Tags

Over de auteur

Michiel Noij

De redactie wordt verzorgd door Michiel Noij en Nomair van Wijk.

Heeft u inhoudelijke vragen en/of zoekt u ondersteuning bij een organisatievraagstuk?
Neem dan gerust contact met ons op. Een team van adviseurs staat u voor u klaar. U kunt contact opnemen met Michiel Noij en/of Nomair van Wijk via 030-2270497 (optie 6) en/of contact [at] ubsbusiness.nl

Laat een reactie achter

Klik hier om een reactie achter te laten